– Podstawą planowania i wdrożenia optymalnych cyfrowych rozwiązań dla firmy jest dogłębne poznanie jej potrzeb i charakteru zadań pracowników. Bez zbadania tego typu czynników zaplanowanie digitalizacji z myślą o korzyściach nie będzie możliwe – mówi Paweł Kornosz, dyrektor zarządzający ds. platform kafeteryjnych w Benefit Systems SA. – Sam proces transformacji cyfrowej należy rozpocząć od zbudowania wśród pracowników działu HR zaufania dla technologicznej zmiany. Dzięki temu nie będą oni mieli poczucia „zagubienia w systemie” – dodaje.
Czym jest digital employee experience i w jaki sposób budować je na poziomie firmy?
Paweł Kornosz: Digital employee experience to całość doświadczeń pracownika w trakcie interakcji z technologiami w firmie. Wysoki poziom tego wskaźnika oznacza, że pracownik jest biegły i efektywny w praktycznym używaniu technologii w codziennej pracy.
Paradoksalnie w firmach, gdzie proces cyfryzacji nie jest zaawansowany, wrażenie borykania się z technologią może być większe niż w firmach, gdzie z powodzeniem wdrożono wydajne systemy IT. Dlaczego? Ponieważ mamy skłonność do zauważania trudności i przypisywania im większej wartości niż rzeczywista.
Doświadczenia, które wiążą się z dodatkowym wysiłkiem wymagają zaangażowania zasobów, powtórzenia kilkukrotnie tego samego kroku czy pomocy kogoś z zewnątrz, zapadają nam w pamięć na dłużej, niż te pozytywne. Również reakcja na nie we wspomnieniach jest silniejsza.
Ważne, by o tym pamiętać, ponieważ z perspektywy budowania satysfakcji istotne jest zarówno dbanie o pozytywne doświadczenia, jak i minimalizowanie ryzyka wystąpienia doświadczeń negatywnych, frustrujących i wywołujących w użytkownikach uczucie „zagubienia w systemie”.
Digitalizacja jako trend globalny, coraz szerzej wkracza do działów HR. Jakie są najważniejsze korzyści płynące z cyfryzacji w tym obszarze?
Cytując zewnętrzny raport: dziennie tracimy nawet 38 minut na przełączanie się między oknami systemów, z którymi pracujemy. Według mnie największą korzyścią płynącą z cyfryzacji jest oszczędność czasu i zmniejszenie frustracji pracowników, która może towarzyszyć im w codziennej pracy. Digitalizacja procesów w obszarze HR jest faktycznym sposobem na polepszenie doświadczeń i komfortu pracy zespołów, a to z kolei przekłada się na zmniejszenie poziomu rotacji, poprawę efektywności działań i wskaźników związanych z satysfakcją z realizowanych zadań.
Jak pod względem tempa i intensywności digitalizacji polskie firmy wypadają na tle firm zachodnich?
Polska, w wymiarze technologicznym, jest rynkiem niezwykle chłonnym i otwartym. Dlatego też w wielu obszarach cyfryzacji wypadamy lepiej niż kraje zachodniej Europy. Chętnie korzystamy z rozwiązań, które oszczędzają nasz czas i pozwalają w prosty sposób realizować cele – choćby w kontekście zarządzania codziennymi pracowniczymi sprawami.
Z pewnością spory udział w kształtowaniu pozytywnych postaw i budowaniu zaufania do technologii ma sektor bankowy, którego cyfryzacja w Polsce odbywa się w szybkim tempie. Korzystając codziennie z cyfrowych rozwiązań finansowych, oswajamy się z nowymi technologiami i dostrzegamy namacalne korzyści, jakie one przynoszą.
Z drugiej strony jednak, wiele firm dopiero planuje wdrożenie narzędzi cyfrowych w działach HR. Co zrobić, by przygotować je na proces transformacji cyfrowej? Digitalizacja procesów i wdrożenie narzędzi cyfrowych w obszarze HR wiąże się z rozmaitymi obawami. Uporanie się z nimi jest więc istotnym wyzwaniem z perspektywy planowania wdrożenia. Oznacza to, że proces transformacji należy rozpocząć od zbudowania zaufania wśród pracowników działu HR dla technologicznej zmiany, która pojawia się na horyzoncie. Samo uruchomienie ścieżek, w sensie technicznym, nie jest trudne. Obawy związane z przeciągającą się integracją i koniecznością angażowania potężnych zasobów IT wynikają raczej z negatywnych doświadczeń w przeszłości. Obecnie projektowane rozwiązania zazwyczaj można wdrożyć w stosunkowo prosty sposób. Obrazowo mówiąc: bywa, że proces podpisania umowy w tym zakresie trwa dłużej niż same prace technologiczne i uruchomienie integracji systemowej.
Jaki powinien być pierwszy krok na rzecz digitalizacji takiego działu?
Plan digitalizacji działu HR zależy od poziomu zaawansowania rozwiązań, na wprowadzenie których decyduje się firma. Już podstawowe kroki związane z cyfryzacją mogą realnie poprawić doświadczenia pracowników i zwiększyć ich efektywność w zakresie codziennych, operacyjnych zadań. Podstawą planowania wdrożenia i wybrania optymalnych rozwiązań dla firmy jest dogłębne poznanie jej potrzeb i charakteru zadań, z jakimi borykają się pracownicy. Część z nich jest powtarzalna we wszystkich typach organizacji. Inne mogą wynikać ze specyfiki firmy – branży w jakiej działa, kwestii związanych z organizacją czasu pracy, kulturą organizacyjną i niepisanymi zwyczajami, które tam funkcjonują.
Bez dogłębnego zbadania tego typu czynników nie jest możliwe zaplanowanie digitalizacji z myślą o perspektywicznych korzyściach i podnoszeniu wskaźników, które dana firma uznaje za kluczowe. Największą barierą dla planowania działań z zakresu digital są ludzkie postawy i lęki związane ze zmianą. W mojej opinii praca na postawach powinna być ważnym krokiem na ścieżce cyfryzacji.
Kwestia digitalizacji idzie w parze z kwestią bezpieczeństwa danych. Jak zadbać o tę potrzebę?
Jedną z korzyści płynących z cyfryzacji jest zwiększenie bezpieczeństwa danych i ułatwienie ich przechowywania. Wdrożenie technologii sprzyjającej podniesieniu bezpieczeństwa, sprawne zarządzanie dostępami na różnych poziomach i działania edukacyjne w grupach docelowych to zabiegi, które pozwalają zatroszczyć się o tę kwestię.
Rozwijając bazę technologiczną, można korzystać z uznanych na rynku standardów szyfrowania danych oraz integrować narzędzia dostarczane przez dostawców usług chmurowych z rozwiązaniami dostarczanymi przez zespoły wewnętrzne w firmie. Takie działania dają gwarancję bezpiecznego przechowywania danych w formie zaszyfrowanej.
W jaki sposób nowoczesne technologie mogą wspierać procesy w firmie, takie jak np. proces rekrutacji?
Rekrutacja to strategicznie ważny etap dla budowania pozytywnego doświadczenia związanego z firmą. Jednocześnie procesowi rekrutacji w naturalny sposób mogą towarzyszyć: uczucie zagubienia w procedurach, stres i mnogość pytań. Odpowiednio zaprojektowane i wdrożone nowoczesne narzędzia pozwalają zautomatyzować część ścieżek i zminimalizować ryzyko błędu. Oprócz tego zapewniają kandydatom np. łatwiejszy dostęp do informacji o terminach, feedbacku, kolejnych etapach rozmów czy dostarczaniu koniecznych dokumentów.
Podczas tegorocznej edycji konferencji UNLEASH World w Paryżu przedstawiono szereg rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji. Część z nich dotyczyła usprawnienia procesów rekrutacji. Finalnie konkurs startupów na najlepszą technologię wygrało rozwiązanie, które upraszcza zbieranie CV od młodego pokolenia oraz pracowników, którzy mają problemy z przygotowaniem CV.
Wspomniana technologia pozwala nawiązać rozmowę z kandydatem w formacie wideo. Podczas tego „spotkania z technologią” do kandydata trafiają pytania, na które odpowiada on na bieżąco. System zapewnia transkrypcję rozmów na tekst i zapisuje je w systemie, umożliwiając ich łatwe przetwarzanie i analizę.
Lęk przed technologią ma wiele twarzy. Digitalizacja, teoretycznie, może doprowadzić do tego, że procesy HR-owe mogłyby być postrzegane jako procesy stricte technologiczne, pozbawione pierwiastka ludzkiego. Co zrobić, by rozwiać tego typu obawy?
Źródłem pomysłów i siłą napędową dla technologii powinni być ludzie, emocje towarzyszące im podczas korzystania z cyfrowych rozwiązań, a także potrzeby, jakie zgłaszają. Kluczem jest uświadomienie sobie i osobom bezpośrednio włączanym w proces planowania digitalizacji, że cyfryzacja ścieżek w HR nie sprowadza kontaktów na linii pracownik-HR do poziomu technicznej obsługi. Jest to po prostu efektywne narzędzie na ścieżce do budowania satysfakcjonujących relacji.
Kto w firmie powinien uświadamiać pracownikom działu HR potrzebę digitalizacji?
Rozmawianie ze zorientowanymi na emocje i ludzkie potrzeby pracownikami HR przy użyciu twardego, technicznego języka IT nie ma sensu, bo nie prowadzi do budowania zaufania. Digitalizacja to proces, który powinien przebiegać na różnych płaszczyznach – technologicznej, edukacyjnej, komunikacyjnej itp., stąd istotnym jest, by w proces planowania i wdrażania działań cyfrowych włączać ambasadorów.
„Cyfrowy ambasador” w takim procesie to osoba rozumiejąca korzyści płynące z cyfryzacji, obdarzona doświadczeniem pracy z ludzkimi potrzebami i kompetencjami komunikacyjnymi. W praktyce często jest to dyrektor HR lub HRBP – będący blisko pracowników i rozumiejący wyzwania, z jakimi się oni mierzą.
